为持续提升消费维权服务供给能力，进一步畅通群众诉求渠道，近日，郑州市市场监督管理局12315热线智能座席正式上线投入运行。
据了解，本次上线的智能座席作为人工座席的有力补充，实行7×24小时全天候值守，在热线排队拥堵时先行承接来电，第一时间受理群众咨询、登记投诉举报。
同时，系统内置便捷转人工通道，消费者在与智能座席通话过程中，可随时转接人工座席，实现“智能+人工”协同运转的模式，持续提升12315热线接诉处置整体效能。
智能座席系统依托语音识别技术，可自主采集来电信息、生成初步工单，AI座席生成工单均需人工审核后完成登记分流，确保诉求内容完整规范、信息准确无误。
自8月份试运行测试以来，智能座席累计接听消费者来电两万余通，有效压缩消费者电话等待时长，工单从登记到分流时长缩减60%以上，为热线提质增效探索形成可复制、可推广的数字化工作新模式。
下一步，郑州市市场监督管理局将深化数字技术在消费维权领域的应用，不断提升12315热线服务标准化、专业化水平，持续推进消费维权服务更加高效、精准与便民，筑牢消费者权益保护的坚实屏障，守护消费安全，优化消费环境、促进高质量发展。